Encuestas de satisfaccion al cliente ejemplos

Preguntas de respuesta

Contenidos

Preguntas de respuesta
Puntuación de la satisfacción del cliente
Importancia de la satisfacción del cliente
Mejores prácticas de la encuesta Csat

Utilice los tipos de preguntas adecuados en su encuesta de servicio al cliente para asegurarse de que consigue un servicio al cliente excelente y una alta satisfacción del cliente. Empiece ahora mismo consultando nuestra lista de preguntas recomendadas y siguiendo nuestros principales consejos para el éxito.

Un buen servicio de atención al cliente va de la mano de las ventas y los beneficios: El 70% de los estadounidenses está dispuesto a gastar una media del 13% más en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, pero el 25% de los clientes desertan tras una sola mala experiencia.

Estas encuestas suelen estar compuestas por una selección de preguntas abiertas que fomentan el detalle, y pueden crearse como encuestas en línea para garantizar las respuestas de una red geográficamente amplia de clientes de todo el mundo.

Los empleados internos, o agentes, con los que su cliente interactúa a lo largo de su viaje como cliente pueden crear una experiencia positiva o negativa. Hacer preguntas específicas a los agentes es importante para ver en qué aspectos los agentes internos cumplen el compromiso de su empresa con el cliente. Si descubre puntos de mejora específicos, forme y recompense a sus empleados para que tomen medidas en función de estos comentarios y aumenten su moral.

Puntuación de la satisfacción del cliente

Sin embargo, las mejores prácticas de una encuesta establecen que se debe intentar minimizar las preguntas. Cuantas más preguntas haga, menos personas responderán. Además, tus preguntas no deben ser engañosas ni tan complicadas que los participantes no sepan cómo responderlas.

1. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio? 2. ¿Le ayuda el producto a alcanzar sus objetivos? 3. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto/servicio? 4. Si pudiera mejorar algo, ¿qué sería?

5. ¿Cuántos años tiene? (Puedes agrupar las edades para ser más educado).6. 6. ¿Dónde vives? 7. ¿Cuáles son los ingresos de su hogar? (Puedes volver a agrupar los tramos de ingresos para ser más educado). 8. ¿Cuál es su situación laboral/papel en el trabajo?

9. 9. En una escala del 1 al 10, en la que el 1 es una gran insatisfacción y el 10 una gran satisfacción, ¿cómo calificaría la [característica] de nuestro producto? 10. En una escala del 1 al 10, de muy probable a muy improbable, ¿nos recomendaría a sus amigos o familiares?

11. En sus propias palabras, describa su opinión sobre nuestra marca.12. ¿Hay alguna forma de mejorar su experiencia cuando viene a nuestra oficina/tienda? 13. ¿Qué le preocupa de nuestro producto? 14. ¿Hay algo que nuestro personal de asistencia pueda mejorar?

Importancia de la satisfacción del cliente

Este viaje de proporcionar a sus clientes una experiencia positiva comienza desde el momento en que aterrizan en su sitio web y se extiende más allá del momento en que se convierten en sus clientes. Sin duda, deleitarles y animarles a que se conviertan en clientes fieles es un compromiso interminable. Como dice Derek Sivers, de CD Baby, “el servicio al cliente es el nuevo marketing”. Y eso no puede ser más cierto.

¿Cómo saber si el cliente está satisfecho? ¿O insatisfecho? ¿Cómo se decide trabajar en una nueva función, si ni siquiera se sabe si el cliente la necesita o no? ¿Qué cree que sus clientes esperan de usted? ¿Han encontrado lo que buscaban?

Si quiere obtener información valiosa de sus clientes, tiene que hacerles las preguntas adecuadas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es el trabajo del cliente proporcionar a su negocio una crítica constructiva. En cambio, es responsabilidad del encuestador crear una pregunta que invite a la reflexión y que atraiga al participante.

Mejores prácticas de la encuesta Csat

Digamos que queremos mejorar la experiencia de los ejecutivos de marketing en un determinado producto. Empezamos por fijarnos sólo en sus comentarios y hacemos un ejercicio para entender, desglosar y clasificar esos comentarios en orden. Esto nos permite meternos de lleno en la cabeza de un segmento concreto de nuestros usuarios, y creemos que nos ayuda a conseguir una tracción que no podríamos obtener si decidiéramos no segmentar.Último consejo: siguiendo estos pasos, podrás construir una base sólida para entender a tus clientes, abordar sus necesidades y preocupaciones a nivel individual o micro, y mejorar su experiencia general a mayor escala.

Por supuesto, es posible que no veas un aumento inmediato en tus puntuaciones cuando empieces a hacer mejoras, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, tus puntuaciones mejorarán con el tiempo, y tus clientes satisfechos serán, en última instancia, el motor de tu éxito.Michael RedbordDirector General-Service Hub, HubspotNota del editor: hemos añadido la siguiente sección al artículo original de Michael para ayudarte a empezar con tus encuestas de satisfacción del cliente. 5 plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para poner en marcha tu encuesta de satisfacción del clientePara empezar de inmediato, hemos creado y compartido cinco plantillas de encuestas de satisfacción del cliente que puedes seguir.