Preguntas para evaluar el servicio al cliente

Encuesta de satisfacción del cliente

Contenidos

Encuesta de satisfacción del cliente
Plantilla de encuesta de servicio al cliente
¿Cómo calificaría su experiencia?
Mejores prácticas de la encuesta Csat

Digamos que queremos mejorar la experiencia de los ejecutivos de marketing en un producto determinado. Empezamos por fijarnos sólo en sus comentarios y hacemos un ejercicio para entender, desglosar y clasificar esos comentarios por orden. Esto nos permite meternos de lleno en la cabeza de un segmento concreto de nuestros usuarios, y creemos que nos ayuda a conseguir una tracción que no podríamos obtener si decidiéramos no segmentar.Último consejo: siguiendo estos pasos, podrás construir una base sólida para entender a tus clientes, abordar sus necesidades y preocupaciones a nivel individual o micro, y mejorar su experiencia general a mayor escala.

Por supuesto, es posible que no veas un aumento inmediato en tus puntuaciones cuando empieces a hacer mejoras, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, tus puntuaciones mejorarán con el tiempo, y tus clientes satisfechos serán, en última instancia, el motor de tu éxito.Michael RedbordDirector General-Service Hub, HubspotNota del editor: hemos añadido la siguiente sección al artículo original de Michael para ayudarte a empezar con tus encuestas de satisfacción del cliente. 5 plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para poner en marcha tu encuesta de satisfacción del clientePara empezar de inmediato, hemos creado y compartido cinco plantillas de encuestas de satisfacción del cliente que puedes seguir.

Plantilla de encuesta de servicio al cliente

A continuación, descubrirá los diferentes tipos de preguntas CSAT que puede formular para comprender mejor a sus clientes. Además, también le indicaré las 15 mejores preguntas CSAT que puede copiar palabra por palabra para obtener respuestas de calidad.

Por lo general, una encuesta CSAT es bastante sencilla, tanto en lo que respecta a su elaboración como a la participación de los usuarios. La encuesta utiliza una escala de Likert para medir la puntuación de satisfacción del cliente con su producto. Su aspecto es el siguiente:

La parte principal de la encuesta requiere que el usuario seleccione entre cinco emoticonos que indican respuestas que van desde “Muy insatisfecho” hasta “Muy satisfecho”. Gracias a esta sencilla configuración, responder a la encuesta lleva unos segundos, y puede descubrir su puntuación CSAT con la misma rapidez.

Por ejemplo, puede formular una pregunta de opción múltiple como “¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto?” a los clientes “Satisfechos” y “Muy satisfechos”. Esas personas pueden, entonces, elegir entre opciones como “Características”, “Asistencia”, “Relación calidad-precio”, etc. Las respuestas a la pregunta le ayudarán a entender qué aspecto de su producto les gusta más a los clientes y dónde puede mejorar.

¿Cómo calificaría su experiencia?

Un buen servicio de atención al cliente está directamente relacionado con la satisfacción del cliente. Si su servicio de atención al cliente es bueno, sus clientes estarán satisfechos y permanecerán con usted durante mucho tiempo. Por tanto, es necesario evaluar continuamente el rendimiento de sus representantes de atención al cliente. Esto le permite saber en qué punto se encuentra en términos de satisfacción del cliente y qué áreas necesitan atención para elevar su servicio al cliente. Las preguntas de la encuesta a los representantes de atención al cliente recogen información sobre el nivel de satisfacción del cliente en función del servicio prestado por el representante. Este modelo de cuestionario evalúa la eficacia del servicio de atención al cliente prestado y lo que se puede mejorar para ofrecer una mejor atención al cliente.

Con esta plantilla, podrá identificar áreas de mejora para que la experiencia de atención al cliente sea mejor. Un buen servicio de atención al cliente es importante, ya que tiene un impacto positivo directo en la fidelidad de los clientes.

Puede haber problemas con su servicio de atención al cliente que no necesariamente conozca o haya identificado. La realización de esta plantilla de encuesta le ayudará a descubrir patrones, tendencias y áreas de carencia, lo que le permitirá aplicar medidas preventivas.

Mejores prácticas de la encuesta Csat

Es importante asegurarse de que su equipo de atención al cliente esté bien informado, sea amable y se comprometa con sus clientes. Mejorar el servicio de atención al cliente es el aspecto más importante para mejorar las relaciones con sus clientes. Las investigaciones indican que cuando un cliente tiene una experiencia positiva con su empresa, comentará esta experiencia con dos o tres personas más. Sin embargo, si tiene una experiencia negativa, compartirá información sobre esta experiencia con más de diez personas.

Teniendo esto en cuenta, es esencial para su empresa que entienda las necesidades de sus clientes, ofrezca incentivos y sorpresas positivas a sus clientes, invierta en formación de servicio para los miembros de su equipo, se asegure de que se adhiere a unos estándares elevados en lo que se refiere a la atención al cliente, muestre grandes ejemplos de atención al cliente interna y públicamente, mejore las vías y agilice los procesos para sus clientes, contrate al mejor personal para las funciones de atención al cliente y busque la opinión de sus clientes.