Encuestas de calidad de servicio al cliente

Encuestas de calidad de servicio al cliente

Cuestionario de encuesta sobre la calidad del servicio pdf

La satisfacción del cliente es hoy más importante que nunca. Dado el gran número de opciones que tienen los consumidores en casi todos los mercados, las empresas que escuchan a sus clientes tienen una clara ventaja.

Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta inestimable tanto para los propietarios de pequeñas empresas como para las grandes compañías. Las encuestas pueden ayudar a determinar la opinión de los clientes sobre el servicio de atención al cliente, la experiencia web, los productos o los servicios de una organización. También pueden ayudar a una organización a conocer a sus clientes para poder comunicarse mejor con ellos.

Las mejores preguntas de las encuestas suelen incluir una valoración general de la empresa, una valoración de sus ofertas o de la experiencia del servicio al cliente, así como algunas preguntas de respuesta abierta para que los clientes puedan dar una opinión constructiva.

Las preguntas de las encuestas de satisfacción del cliente se utilizan para calibrar las necesidades de los clientes, comprender los problemas o puntos débiles de la oferta de una empresa o determinar vías de comunicación más claras. Estas preguntas suelen presentarse en forma de correo electrónico de seguimiento o ventana emergente y suelen incluir una escala de valoración, aunque a veces pueden dejarse abiertas.

Preguntas de respuesta

Las encuestas de satisfacción de los clientes pueden ayudar a su empresa a aumentar la productividad y la rentabilidad mediante la evaluación de las expectativas de los clientes sobre sus productos y servicios y su nivel de confianza y lealtad hacia su empresa. Por ejemplo, puede personalizar su encuesta a los clientes para hacer preguntas que permitan descubrir las áreas de preocupación:

Una encuesta de satisfacción del cliente le proporcionará los datos estadísticos necesarios para evaluar los objetivos definidos. El primer paso para crear una encuesta en línea con éxito es desarrollar los objetivos generales que pretende y un procedimiento para comparar los resultados.

Antes de empezar a redactar su encuesta, asegúrese de que lo que pide es evidente. Para obtener varios resultados, considere la posibilidad de utilizar una combinación de preguntas de opción múltiple y abiertas con campos para comentarios.

Si envía la misma encuesta a intervalos escalonados, podrá comparar los resultados y decidir si las mejoras que ha realizado funcionan o no. La comunicación con tus clientes es una parte vital del proceso, asegúrate de describir por qué piensas hacer cambios y agradece a los que han contribuido con sus aportaciones. ¿No sería bueno mostrar a su jefe que la satisfacción de los clientes aumenta mes a mes y año a año?

¿Cómo calificaría su experiencia?

Digamos que queremos mejorar la experiencia de los ejecutivos de marketing en un determinado producto. Empezamos por fijarnos sólo en sus comentarios y hacemos un ejercicio para entender, desglosar y clasificar esos comentarios en orden. Esto nos permite meternos de lleno en la cabeza de un segmento concreto de nuestros usuarios, y creemos que nos ayuda a conseguir una tracción que no podríamos obtener si decidiéramos no segmentar.Último consejo: siguiendo estos pasos, podrás construir una base sólida para entender a tus clientes, abordar sus necesidades y preocupaciones a nivel individual o micro, y mejorar su experiencia general a mayor escala.

Por supuesto, es posible que no veas un aumento inmediato en tus puntuaciones cuando empieces a hacer mejoras, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, tus puntuaciones mejorarán con el tiempo, y tus clientes satisfechos serán, en última instancia, el motor de tu éxito.Michael RedbordDirector General-Service Hub, HubspotNota del editor: hemos añadido la siguiente sección al artículo original de Michael para ayudarte a empezar con tus encuestas de satisfacción del cliente.  5 plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para poner en marcha tu encuesta de satisfacción del clientePara empezar de inmediato, hemos creado y compartido cinco plantillas de encuestas de satisfacción del cliente que puedes seguir.

Ejemplo de cuestionario de calidad del servicio

Este viaje de proporcionar a sus clientes una experiencia positiva comienza desde el momento en que aterrizan en su sitio web y se extiende más allá del momento en que se convierten en sus clientes. Sin duda, deleitarles y animarles a que se conviertan en clientes fieles es un compromiso interminable. Como dice Derek Sivers, de CD Baby, “el servicio al cliente es el nuevo marketing”. Y eso no puede ser más cierto.

¿Cómo saber si el cliente está satisfecho? ¿O insatisfecho? ¿Cómo se decide trabajar en una nueva función, si ni siquiera se sabe si el cliente la necesita o no? ¿Qué cree que sus clientes esperan de usted? ¿Han encontrado lo que buscaban?

Si quiere obtener información valiosa de sus clientes, tiene que hacerles las preguntas adecuadas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es el trabajo del cliente proporcionar a su negocio una crítica constructiva. En cambio, es responsabilidad del encuestador crear una pregunta que invite a la reflexión y que atraiga al participante.